Kundenorientierung ist mehr als Absicht und Bemühen. Kundenorientierung ist vielmehr strukturell in der Organisation und in den Prozessen zu verankern, um so Leitplanken und Rahmenbedingungen für den Umgang mit Kunden, ihren Anforderungen und der eigenen Leistung zu gestalten. Dies gilt für B2B-Geschäfte genauso wie für B2C-Beziehungen.
Strukturen sind anschlussfähig gegenüber den Strukturen und Prozessen der Kunden zu organisieren - nur so lassen sich Geschäftsbeziehungen reibungslos ausgestalten. Im Extremfall werden Kundenschnittstellen individuell auf einen Kunden oder ein Kundensegment zugeschnitten. Zur Unterstützung der Zusammenarbeit sind CRM-Systeme auf die Anliegen der Kunden hin zu konzipieren. Nur so können sie dem Mitarbeiter helfen, angemessene Geschäftsbeziehungen zu gestalten.
Durch konsequentes Organisieren auf die Anforderungen des Kunden hin lassen sich Verunsicherungen der Mitarbeiter vermeiden und klare Ziele ableiten. All dies entlastet den Mitarbeiter, setzt sein Engagement und seine Kreativität frei und schafft so die Voraussetzungen, mit dem Kunden gemeinsam erfolgreich zu sein.
Wir unterstützen Sie bei
- Übersetzen von Kundenanforderungen und Erfolgsfaktoren in organisatorische Parameter (Strukturen, Prozesse, Instrumente, Verfahren)
- Ableiten von Verhaltens- und Kompetenzanforderungen an die Mitarbeiter aus den organisatorischen Rahmenbedingungen
- Implementieren der neuen Strukturen