Kennen wir die Anforderungen unserer Kunden wirklich oder lassen wir uns von Wunschbildern, traditionellen Mustern und Konventionen leiten - oder sogar "irritieren"? Was hebt uns wirklich von unseren Mitbewerbern ab, wenn es darum geht, Nutzen für den Kunden zu stiften - und reicht das schon aus, um unserem Leistungsversprechen ein Profil zu geben? Im Wettbewerb tätige Organisationen müssen so ehrlich sein, sich einzugestehen, dass sie nicht alles können, was der Kunde möchte (oder braucht) und dass der Kunde nicht alles braucht, was die Organisation kann.
Kundenzufriedenheit entsteht dann, wenn der Kunde das erhält, was er benötigt, um erfolgreich zu sein (B2B); insbesondere dann, wenn sich dieser Nutzen als höher erweist als erwartet. Aus alltäglichen Kundenkontakten erkennen wir fast nur, dass offensichtlich die Mindestanforderungen erfüllt werden - was aber würde langfristige Kundenbindung oder Loyalität erzeugen? Diese Fragen können nur Instrumente beantworten, die systematisch und losgelöst vom Alltagsgeschehen die verschiedenen Aspekte einer Dienstleistung (z.B. Entwicklungsdienstleistungen) oder Funktionalitäten eines Produktes auf den Prüfstand stellen.
Wir unterstützen Sie durch erprobte Verfahren bei
- Erarbeitung von Erhebungsinstrumenten für Anforderungen, Zufriedenheit und Wettbewerbsstärke
- Ermittlung der Zufriedenheit unterschiedlicher Kontaktpartner in der Kundenorganisation
- Klären von Abweichungen zwischen Selbst- und Fremdbild sowie beim Identifizieren von "Blinden Flecken" in der Wahrnehmung von Kundenwünschen
- Klärung von Entwicklungstrends und zukünftigen Erfolgsfaktoren