Auch wenn Kundenorientierung im Unternehmensleitbild verankert wurde, ist noch nicht sichergestellt, dass kundenorientiert gehandelt und Kundenloyalität geschaffen wird.
Damit Kundenzufriedenheit mehr ist als eine der neuen ''Erzählungen'' in der Sammlung der "Business Mythen", nutzen auf den Kunden fokussierte Unternehmen häufig mindestens einen der drei folgenden Hebel:
- Hebel 1: Kundenanforderungen werden erarbeitet und in den Köpfen und Verhaltensmustern der Mitarbeiter verankert.
- Hebel 2: Kundenzufriedenheit und die Wettbewerbsstärke werden regelmäßig gemessen und mit den Mitarbeitern und den Kunden diskutiert ("Customer Assessment").
- Hebel 3: Prozesse und Strukturen werden auf die Kundenanforderungen hin angepasst und regelmäßig bewertet, ob sie die Erwartungen der Kunden erfüllen können und zugleich den Zielen des Unternehmens dienen ("Strategische Organisationsentwicklung").
Diese Hebel zu bewegen ist das Ziel unseres Programmes "Customer Satisfaction Development" - CSD ©. Es wird sowohl im Konsumenten-Bereich (B2C) wie im Bereich Business-Beziehungen (B2B) verwendet. CSD © bedeutet Veränderungsmanagement im Unternehmen zu Gunsten der Kunden - und des Erfolgs der Organisation.
Wir haben CSD © geschaffen, weil viele Institutionen immer wieder die Erfahrung machen, dass eine "verordnete Optimierung", wie Lean Management, nicht nachhaltig erfolgreich ist. CSD © bezieht deshalb die Einschätzungen der Kunden und die Reflexion der Mitarbeiter darüber gleichermaßen in den Veränderungsprozess mit ein. CSD©-Programme bestehen aus folgenden Elementen, mit denen wir die Kundenorientierung Ihrer Organisation unterstützen:
- Kundenanforderungen definieren und Kundenzufriedenheit feststellen, z.B. durch Erheben des "Fremdbilds" bei den Kunden der Institution durch Interviews oder Online-Befragungen
- Kundenorientierung entwickeln und in der Kultur verankern: Definieren von Veränderungsprojekten ("Organisationsentwicklung") für Strukturen, Prozesse, Verfahren
- Kundenorientierung trainieren und mit Kunden erfolgreich arbeiten